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物业礼仪培训
发布日期:2017/10/18 | 发布人:管理员

物业服务工作者礼仪培训

礼仪知识篇

一、礼仪的概念
“礼”和“仪”的含义
礼仪学习的个人收益与工作收益
物业管理公司的使命

二、 个人形象塑造
工作中微笑的使用与价值
着装礼仪
服务工作者着装礼仪的基本原则
保安着装礼仪的重要原则
鞋帽、领带、腰带、袜子在工作着装中的要求。
3、仪容仪表礼仪
男士的发型要求
女士的发型要求
面部卫生要求
女士淡妆上岗
手部卫生要求
4、日常工作用品的使用规范与礼仪
工作标牌的佩戴
对讲机的佩戴与拿放姿态
5、军事化管理与对保安整体形象的提升作用

三、礼仪知识常识
1、位次礼仪 
位次礼仪的基本原则 
乘坐电梯的礼仪 
乘车的位次礼仪 
就餐中的位次礼仪 
引领他人的位次礼仪
2、握手礼仪
握手的顺序 
正确握手的标准 
握手中常犯的几点错误 
多人握手的注意事项
3、名片礼仪 
名片交换时的标准动作 
名片使用中常犯的错误
4、介绍礼仪 
自我介绍的语言特点 
为他人做介绍的标准用语 
为他人做介绍的介绍顺序

四、与业主交往中的礼仪
1、追求完美的服务意识 
换位思考的服务理念 
持续提高服务水平的工作理念
2、交谈礼仪 
礼貌用语的使用与习惯养成 
交谈中的神情与肢体语言 
交谈话题的选择与禁忌 
交谈的点睛之笔---赞美
3、电话礼仪 
工作中接打电话的规范化标准用语 
接听电话的礼仪细节表现
主动拨打电话的注意事项 
工作电话中常遇到的几个礼仪细节 
工作中手机的使用要求
4、处理客户投诉中的礼仪运用 
正确看待投诉与纠纷,在心理上做好应对投诉的准备 
运用礼仪来化解客户情绪的三个步骤 
肢体语言在缓解冲突中的作用
5、物业服务中应注意的礼仪细节 
尽量减少工作噪音对物业环境的影响 
对于工作中可能给他人带来的潜在危险进行充分提示

五、日常工作中的礼仪细节与教养体现
1、 不在公共环境吸烟、吃零食
2、 工作期间不长时间接打私人电话
3、 不在工作场合刮胡子、化妆、吃早餐
4、 进入他人办公室敲门、开关门的礼仪细节
5、 办公区域软环境的维护


                    物业服务工作者礼仪培训

(训练篇)

丰富和完善各部门的岗位服务技能
在工作中能够熟练运用各种礼仪行为

保洁人员礼仪基础训练与情境模拟演练
1、 微笑训练
2、 标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿训练
3、 问候、引领、避让、递物、指示训练
4、 客人问路的礼仪回答
5、 打扫中避让礼的使用
6、 业主提出卫生打扫意见时的应答训练
7、 接打电话情境模拟训练

保安人员礼仪基础训练
1、 标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿训练
2、 问候、引领、避让、递物、指示训练
3、 握手、名片、介绍礼仪综合模拟演练

保安人员工作场景模拟演练
1、 接待礼仪模拟演练
2、 电话礼仪模拟演练
3、 处理客户投诉模拟演练
4、纠正与引导车主泊车中的礼仪演练

维修人员礼仪训练
1、 标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿训练
2、 问候、引领、避让、递物、指示训练
3、 客人问路的礼仪回答
4、 维修工作中避让与提示的礼仪练习
5、 业主提出维修意见时的应答训练
6、 接打电话情境模拟训练

 

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